中国银保监会：切实加强和改进保险服务

中国银保监会发布文件，要求各保险公司及中介机构切实加强和改进保险服务，因为加强和改进保险服务是保险业落实“以人民为中心”发展思想和服务实体经济的必然要求。

为促进保险业进一步提升服务质量和水平，维护保险消费者合法权益，现有相关要求如下：

一、严格规范保险销售行为

强化销售宣传内容管理，防止片面不实宣传；保险销售宣传内容要与保险合同条款保持一致；标明其保险性质。

严格管控保险从业人员的自媒体保险营销宣传行为，杜绝出现违法违规和不当宣传；不得夸大产品功能，不得虚假承诺，不得诱导误导消费者。

严格执行销售行为可回溯制度，切实落实“销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”的监管要求。

二、切实改进保险理赔服务

保险公司要加大理赔服务设施投入，强化营业网点理赔服务功能，为消费者提供便捷理赔服务。

告知消费者其所在区域的理赔服务网点，以便消费者就近获得服务。

充实理赔力量，配齐理赔岗位，加强对理赔、客户服务以及投诉处理等人员的教育培训。

简化理赔手续，降低理赔支付周期，深入推进小额理赔案件快速处理机制建设。

完善重大突发事件应急预案，事件发生后建立快速理赔通道，为消费者提供力所能及的应急服务。

三、大力加强互联网保险业务管理

加强互联网保险业务管理，规范服务行为，提高服务质量。

宣传销售页面要用简单、准确的语言描述产品的主要功能和特点。

互联网保险销售要充分考虑售后服务配套能力，保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务。

不得违规捆绑销售，不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险。

明示线上客户服务、投诉电话等消费维权途径，建立与消费者的线上线下沟通协商机制，确保双方信息沟通顺畅。

严格防控消费者信息泄露风险，保障消费者隐私权、信息安全权。

四、积极化解矛盾纠纷

建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道，通过营业场所、官方网站等渠道公示投诉电话、投诉办理流程和办理时限等，并在承保时告知消费者。

健全保险纠纷协商和解机制，与消费者及时沟通，将纠纷化解在公司层面，化解在初始阶段。

积极参加保险纠纷调解机制，保障和鼓励分支机构通过调解解决保险纠纷。

定期汇总分析投诉数据，发现当前服务中存在的短板和问题，并及时整改。

落实责任追究，对投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的，严肃追究相关人员责任。

要求持续加强和改进保险服务，提升保险业社会信誉，更好地服务实体经济和广大人民群众。